14.12.2022
Сегодня гость Tribune – Борис Шпирт, эксперт в клиентском сервисе, продажах и коммуникациях. В интервью нашему изданию он рассказал, как стоит вести себя с клиентами в условиях кризиса так, чтобы их не потерять и при этом не стоять перед ними «на задних лапах», а также, как поднять компетенцию собственных сотрудников. Ответил на вопрос, где ему комфортнее работалось – на стороне клиентов или на стороне агентства, поделился несколькими советами из своего мини онлайн-тренинга «Работа со сложными клиентами», сообщил, почему решил написать книгу «Отчаянные аккаунт-менеджеры: как работать с клиентами без стресса и проблем» и упомянул, чем любит заниматься в нерабочее время.
— Борис, чем вы заняты в данный момент?
— Я занимаюсь консалтингом и обучением в области аккаунт-менеджмента, клиентского сервиса и B2B продаж. Среди моих клиентов такие компании, как: Альфабанк, VK, Qiwi, Яндекс, ADV, MG.com, Realweb и много других, особенно, рекламных агентств. Это связано с тем, что я 12 лет сам проработал в таких агентствах и изнутри знаю их проблемы. Последнее время начал работать и с казахстанскими клиентами.
Стараюсь активно вести свой канал 100%Шпирт, но не всегда получается из-за кучи дел.
— Ваши тренинги посвящены тому, как выстраивать эффективные отношения с клиентом, при этом не прогибаясь под него. Как этого достичь? Особенно сейчас, когда идет снижение рекламной активности ввиду экономического кризиса и перед клиентами готовы исполнять «танцы с бубнами»? И что делать, чтобы не потерять клиентов?
— Ответ на этот вопрос не будет простым и односложным.
С одной стороны, агентство — это всегда про сервис. Это всегда про решение задач клиента и помощь ему. Это про прозрачность и понятность для клиента того, что делается. Про ответственность и надежность. Про активный подход, когда мы стратегически действуем в интересах клиента и управляем процессом, а не просто реактивно реагируем в духе «клиент сказал – мы сделали». Если мы этого всего не делаем, если мы просто формально «отрабатываем номер», то клиент не будет доволен, и надолго мы его не удержим.
С другой стороны, часто все скатывается к стоянию агентства перед клиентом «на задних лапах», а это уже далеко от желаемого партнерства. Чтобы общаться с клиентом на равных и строить уважительные отношения с ним, сотрудникам надо уважать клиента и хотеть помочь, но при этом уважать себя и свое агентство, не скатываясь в «прогиб». При этом сотрудникам надо растить свою экспертность, чтобы влиять на клиента. Клиенты видят (скорее чуют) «не-экспертов» за километр, и повлиять на клиента такой сотрудник не в состоянии.
Чтобы вырастить таких сотрудников, агентству надо вкладываться в развитие своих людей. Помогать им развить экспертизу в маркетинге и рекламе, и навыки уверенной экологичной коммуникации (вот в этом я и помогаю своим клиентам).
Также важно создавать внутри команды атмосферу взаимоуважения и доверия. У ваших людей не получится уважать клиента и себя одновременно, если их не уважает руководство, например. А если они не будут уважать себя, то не будет уважать и клиент. На своих тренингах я даю техники и приемы, которые облегчают работу с клиентом и помогают выработать правильные установки внутри. Поэтому многие участники говорят, что работа становится не просто эффективнее, но снижается стресс от нее.
— Чего на самом деле хотят клиенты? И на какие типы вы их делите и почему именно так?
— На этот вопрос я отвечу отрывком из своей книги:
Чего хотят клиенты?
Чтобы вы сняли с них головную боль. Ведь жизнь клиента нелегка. Его долбит руководство, требуя выполнения не всегда выполнимых KPI[1], планов, задач. На него давят смежные отделы со своими задачами и претензиями (отдел продаж обычно наезжает на маркетинг и наоборот и т.п.). У него помимо вас еще двадцать подрядчиков, и каждый от вашего клиента чего-то хочет. И все пишут, звонят, эсэмэсят, назначают встречи и созвоны. Грузят его вопросами, ждут его скорейшей реакции и т.д. И так каждый день, по кругу.
А клиент хочет, чтобы кто-то решил его задачи и проблемы.
Если он наемный сотрудник, то хочет, чтобы его повысили, не уволили, дали бонус, прибавку к зарплате, хочет показать рынку, коллегам, руководству, себе, маме-папе, что он может чего-то достичь (нужное подчеркнуть).
А если клиент не наемный менеджер, а владелец, ну, например, малого бизнеса?
Все примерно то же самое, но без мечты о повышении. Только еще он хочет себе операционного директора, на которого он сгрузит весь этот головняк ворох проблем.
Просто определите, что нужно вот этому конкретному клиенту и постарайтесь ему это дать.
Если клиент увидит, если он убедится в том, что вы МОЖЕТЕ и ХОТИТЕ помочь ему решить его задачи, то он будет вам доверять. А если вы будете решать их ЗА него, при минимальном его участии, то он будет еще и счастлив.
Причем это относится как к задачам компании, озвученным клиентом (поднять показатели, увеличить долю, сделать проект, поднять бизнес на новый уровень), так и к неозвученным личным (повышение, бонус, удержаться на работе, спасти свое дело от банкротства и т.п.).
Еще раз.
Клиент хочет увидеть в вас всего две вещи:
- что вы МОЖЕТЕ решить его задачи (это экспертиза и профессионализм);
- что вы ХОТИТЕ их решить (это мотивация). Такую мотивацию еще называют «огоньком в глазах».
У всех клиентов плюс-минус одно и то же. Знаю не понаслышке. Там, на стороне клиента, не лафа, как некоторые из вас, возможно, думают. Там свои трудности. И слава Богу, что так! Иначе, если бы у клиентов их не было, то зачем бы им были нужны клиентские менеджеры?
— Как с ними взаимодействовать в эпоху турбулентности?
— Турбулентность — это всегда тревога и страхи. Причем с обеих сторон. И обычно, люди помнят тех, кто помог им в трудной ситуации. А значит, есть возможность построить более крепкие, доверительные отношения с заказчиками, чем в обычное время. Поэтому проявите к своему заказчику искренний интерес и желание помочь. Стоит увидеть в нем не просто объект работы, но живого человека. И строить с ним отношения как с человеком. Не сваливаясь при этом в панибратство. Также не стоит стремиться к дружбе. Она с клиентом может возникнуть сама, это случается, но это не наша цель. Более того, дружба с клиентом имеет обратную сторону, об этом стоит не забывать.
— Когда было проще – до пандемии, во время пандемии или сейчас?
— Однозначного ответа тут нет, все зависит от того, кто ваши клиенты. Если их индустрия пострадала, вам будет с ними труднее, они более нервные и требовательные. Если у них, наоборот, все «полетело», то все будет как раньше или даже лучше.
— Вы работали и на стороне клиентов, и на стороне агентства. Где вам было интереснее, а где – комфортнее?
— Мне больше нравилась работа в агентствах. Новые проекты, новые разноплановые задачи и бренды. На стороне клиента мой глаз быстрее замыливался, и я уставал от рутины. Но это моя особенность. Многим, я знаю, больше нравится быть на стороне заказчика.
— У вас есть мини онлайн-тренинг «Работа со сложными клиентами». Раскройте, пожалуйста, несколько секретов для наших читателей.
— Вот один прием, который я даю на своих тренингах. Он поможет оставаться клиентоориентированным и не выгорать, работая с людьми:
Я называю его «включить врача».
Применять ее надо, когда клиент ведет себя неадекватно и\или агрессивно.
Вы когда-нибудь видели, как общается с пациентом психиатр?
Я как-то наблюдал за этим со стороны.
Врач был вежлив, доброжелателен и очень спокоен. Внимательно слушал рассказ пациента про голоса в голове, слежку из каждого окна и т.п. Он просто делал свое дело. Спрашивал, уточнял, ставил диагноз, оставаясь вполне приятным в общении.
Его невозможно было удивить чем-то или задеть. Даже если бы пациент бросил в него стулом или начал грязно оскорблять.
Почему врач был так неуязвим?
По двум причинам:
1) Слова и действия пациента он не переносил на себя, воспринимая как часть «клинической картины». В такой роли он был неуязвим для любой агрессии или девиантного поведения.
2) У врача не было ожиданий относительно пациента, что тот окажется здоровым и адекватным.
Зеленые человечки? Хорошо!
Шапочка из фольги против облучения? Понятно, так и запишем!
К чему это я? Надо ли относиться клиентам как к душевнобольным?
Нет, конечно! Подавляющее большинство моих клиентов всегда было адекватно и профессионально. Я с ними работал и работаю с удовольствием. Думаю, и у вас таких «заек» немало.
Но иногда встречаются очень сложные люди. Или может даже не сложные, но просто у них трудные моменты жизни.
И если вы будете пропускать их негатив через себя, вы будете злиться, обижаться или паниковать. А может все сразу. И это не поможет вам. Да и надолго вас так не хватит.
Чтобы этого не случилось, в таких случаях и можно «включить своего внутреннего психиатра».
Чтобы этого не случилось, в таких случаях и можно «включить своего внутреннего психиатра».
Как?
1) Если заказчик агрессирует или оскорбляет, скажите «это не про меня, это про него».
И постарайтесь посмотреть на ситуацию со стороны, не перенося его слова на себя.
2) Мысленно откройте невидимую «медицинскую карту» и опишите «симптомы». Как независимый наблюдатель, как-бы со стороны. Например «проявляет немотивированную агрессию».
3) Посмотрите на «клиническую картину». Постарайтесь понять мотивы такого поведения (тут вам эмпатия в помощь).
4) Подумайте как выйти наилучшим образом из ситуации и помочь вашему «пациенту».
Возможно надо «присоединиться», возможно аккуратно поставить на место, возможно просто не отреагировать.
Так вы сможете сохранить спокойствие и нервы. Избежать рефлекторных реакций психики (бей, беги, замри), которые чаще всего не помогают вырулить.
И найти верные слова, интонации и действия в каждой конкретной ситуации.
Попробуйте, это реально работает.
— Вы написали книгу «Отчаянные аккаунт-менеджеры: как работать с клиентами без стресса и проблем». Когда появилась идея о ее создании и что на это натолкнуло? Сколько времени ушло на ее написание? Главная задача, которая стояла перед вами, когда вы над ней работали?
— Я вел тренинги по работе с клиентами, и меня спрашивали, что почитать. И я понял, что одной книги, в которой эта тема была бы полноценно раскрыта, нет. Нужно советовать по кусочку из многих книг. И я решил ее написать, чтобы у клиентских менеджеров (и не только у них) было что-то типа «настольной книги» по выстраиванию отношений с клиентами, набросал несколько глав и закинул в топовое издательство «Альпина Паблишер». И к моему удивлению, они заинтересовались. Так я начал полноценно писать книгу с ними. Весь процесс занял месяцев 10. Для меня было шоком, когда книга стала очень популярной в России и вошла в различные рейтинги книг по софт скиллз.
— В последние годы вы активно учите, проводите тренинги и мастер-классы. Не скучаете по креативу, диджиталу?
— Всему свое время, как говорил царь Соломон. Я суммарно около 20 лет провел в digital. Мне, наверное, хватит. Я делаю то, что мне нравится и приносит людям пользу. Поэтому я счастлив, что у меня есть такое прекрасное дело.
— Как думаете, ваши советы и предложения по общению с клиентами подойдут в Казахстане? Ведь все-таки восточная страна со своей ментальностью. Или виды клиентов универсальны и способы общения с ними тоже?
— Я, как и упоминал, работаю с клиентами в Казахстане. И ментальные особенности, безусловно, есть. Но базовые принципы работы те же. Так что я и учу, и учусь одновременно. А «советы» подойдут, судя по результатам
— У вас 5 детей, и в одном из своих постов в телеграме вы признались, что ваша супруга прекрасно с ним справляется во время ваших командировок. Кто круче как организатор – вы или жена?
— Жена круче, тут сомнений быть не может)
— Что вам нравится делать вне работы?
— Обожаю играть на гитаре, у меня их много. И часто развлекаю в перерывах онлайн-тренингов своих участников, наигрывая мелодии.
Саида Сулеева
