17.02.2026
В сервисных компаниях тысячи сообщений в мессенджерах ежедневно формируют скрытую зону риска: сигналы недовольства клиентов теряются в общем потоке коммуникаций. В ответ на эту проблему появляются AI-системы нового поколения. Платформа Netpeak Aura автоматизирует процесс, сокращая более 600 часов ручного анализа в год и освобождая 250 часов квалифицированного менеджмента для стратегических задач.
Проблема ручного мониторинга
Согласно внутренним данным digital-агентства Netpeak Kazakhstan, в крупных сервисных компаниях объем коммуникаций в мессенджерах достигает более 1500 сообщений в сотнях чатов ежедневно. Это подтверждается и исследованиями Loom, которые показывают, что современный сотрудник тратит на переписки до 4 часов в день, что делает риск человеческой ошибки почти неизбежным.
“Ручной анализ такого объема переписок – задача неподъемная. Зачастую это создает эффект «запоздалой реакции»: о проблемах узнают уже на стадии эскалации или потери клиента. Главный риск заключается не в открытых конфликтах, а в «тихом» недовольстве – изменении темпа ответов или переходе на формальный тон. Обнаружить эти паттерны в ручном режиме практически невозможно, что напрямую влияет на показатель удержания клиентов”, – отмечает Дамир Гаитов, СЕО Netpeak Kazakhstan.
Технология предиктивного анализа
Уникальность Netpeak Aura в том, что она выступает системой выявления рисков, аналогов которому сегодня нет на рынке B2B-сервиса. Система интегрирована напрямую в Telegram-чаты и CRM, используя облачную инфраструктуру Google Cloud для анализа не только слов, но и контекста.
По словам Product Lead Netpeak Aura Дмитрия Гончарова, не все риски одинаково заметны и одинаково критичны для бизнеса. Поэтому Netpeak Aura классифицирует риски по уровню их влияния на тактические и стратегические.
Под тактическими рисками понимаются отклонения в операционном процессе здесь и сейчас (сбои, ошибки, просрочки, ухудшение метрик), которые мешают нормальному выполнению работы, но не означают намерение клиента прекратить сотрудничество.
Стратегические риски — это прямые сигналы потери доверия или намерения клиента поставить на паузу либо прекратить сотрудничество, создающие угрозу удержанию и долгосрочной ценности клиента.
Система анализирует не содержание отдельных сообщений, а изменение поведения участников коммуникации во времени. Aura отслеживает, как меняются скорость реакции, тональность, формат общения и управленческие паттерны, и связывает эти изменения с рисками для удержания и устойчивости бизнеса.
В отличие от инструментов мониторинга тональности или контроля качества, Netpeak Aura работает на уровне управления вниманием руководителей, выявляя только те проекты, где формируются значимые тактические или стратегические риски. Большинство решений на рынке фиксируют отдельные инциденты или эмоциональные маркеры в переписке. Netpeak Aura анализирует динамику отношений, позволяя обнаруживать риски на ранней стадии — до конфликтов, эскалаций и потери доверия.
Netpeak Aura встроена в управленческий контур. При выявлении стратегического риска система напрямую уведомляет руководителя. Это позволяет сократить время между появлением сигнала и управленческим решением и вмешиваться в ситуацию до того, как риск перерастает в эскалацию, потерю доверия или пересмотр сотрудничества со стороны клиента.
ROI и новая культура сервиса
Результаты внедрения системы выражаются в конкретных бизнес-показателях. Автоматизация мониторинга позволила сократить время на анализ коммуникаций с 600 до 350 часов в год. Высвобожденные 250 часов квалифицированного менеджмента были перераспределены на решение стратегических задач роста.
Однако эффект Aura выходит за рамки экономики. Инструмент стал элементом саморазвития команды: менеджеры получают объективную обратную связь от ИИ и самостоятельно корректируют свой стиль общения. Для клиента же наличие такой системы — это гарантия безопасности и подтверждение того, что его интересы защищены от «человеческого фактора» на 100%.
Масштабирование инновации
Реализованная как White Label-решение, система Aura задает новый стандарт для консалтингового и аутсорсингового бизнеса. Способность анализировать любые онлайн-коммуникации — как внешние, так и внутренние — делает ее фундаментом для проактивного управления рисками в любой точке мира. В эпоху, когда доверие становится самым ценным активом, переход от «тушения пожаров» к их своевременному выявлению становится обязательным условием выживания на рынке.
