03.03.2026
Компании по всему миру активно инвестируют в технологии, автоматизацию и персонализацию сервисов. Однако новое глобальное исследование международной консалтинговой компании Designit показывает: ключевой фактор, который определяет качество клиентского опыта, до сих пор остается системно недооцененным – эмоции пользователей.
Согласно исследованию, 35% специалистов в области дизайна и клиентского опыта назвали эмоциональное состояние пользователей самым игнорируемым элементом сервисного проектирования. На втором месте – так называемые “невидимые точки отказа” (33%). Для сравнения: вопросы омниканальной согласованности отметили лишь 21% респондентов, а мотивацию исполнителей – всего 10%.
Эти цифры указывают на системную проблему – современные сервисы по-прежнему создаются как рациональные конструкции на основе логики, сценариев и структурированных пользовательских путей. Между тем реальный клиент взаимодействует с сервисом не в “нейтральном состоянии”. Его решения формируются под влиянием тревоги, срочности, давления времени или неопределенности.
Как отмечают авторы исследования, компании продолжают опираться на статичные пользовательские портреты и линейные customer journey. Но такое моделирование не учитывает, как резко меняется поведение человека в стрессовых или нестандартных ситуациях. Именно здесь возникает разрыв между задуманным сервисом и фактическим опытом клиента.
Интересно, что эта проблема выходит за рамки технологий. Ранее Designit уже фиксировала дефицит эмпатии и контекстного понимания в автоматизированных системах поддержки, особенно в решениях на базе искусственного интеллекта. Новые данные показывают: источник проблемы находится глубже – в самом основании сервисного дизайна.
Проще говоря, даже самый технологически совершенный сервис может не работать, если он спроектирован для “рационального” клиента, которого не существует в реальности.
Иллюстрация: adobomagazine.com
