27.11.2024
Не так давно новым членом Центрально-Азиатской Рекламной Ассоциации стало агентство «Сидорин Лаб». Эта компания решает репутационные проблемы любой сложности, занимается тем, что еще не так развито в Казахстане, но становится все более актуальным.
Дарья Свистунова, генеральный директор «Сидорин Лаб» в Казахстане в беседе с Tribune подробно рассказала о деятельности агентства, объяснила, что входит в репутационный маркетинг. Ответила на вопрос, насколько развит репутационный маркетинг в нашей стране и назвала успешные примеры. Дала рекомендации брендам и пояснила, сколько времени необходимо, чтобы построить грамотное управление репутацией. И в завершении сообщила, как давно работает в маркетинге и какие качества помогли добиться профессионального успеха.
— Расскажите, пожалуйста, подробнее, чем занимается ваша компания? Что входит в репутационный маркетинг, какие инструменты наиболее важны?
— Мы, Sidorin Lab, в Казахстане также представлены под брендом Sidorin Lab (наше юридическое лицо — Reputation Lab). Мы — диджитал-агентство с достаточно узким профилем, не занимаемся маркетингом 360 и рекламой. Мы занимаемся только управлением репутацией, но в достаточно широком смысле этого слова. Тут я сразу отвечу на второй вопрос: что входит в репутационный маркетинг, какие инструменты наиболее важны.
Наша компания занимается репутационным маркетингом — это комплекс услуг (здесь по порядку буду давать небольшие комментарии).
Первый блок — это мониторинг информационного поля. Что это такое: мы в режиме реального времени собираем данные из открытых источников — из социальных сетей, из тг-каналов (не чатов), маркетплейсов, СМИ, форумов, ecom-площадок, блог-платформ. Затем анализируем полученные данные, и на их основе дальше наши клиенты могут принимать управленческие решения. Пример: если мы видим, что женщины из какого-то города пишут, что отравились какой-либо продукцией в таком-то городе, для клиента это звоночек, что есть проблемы с какой-то партией продукции. Или, например, вы видите, что у вас участились сообщения по поводу того, что упал сайт или технические проблемы в приложении, и это начинает носить массовой характер — вы понимаете, что у вас что-то не так с серверами, программой или DDOS-атаки на сайт. Вы можете даже из социальных сетей узнать об этом сильно раньше, чем ваши сотрудники вам об этом сообщат.
Второй блок. На основе, например, собранных данных мы можем реагировать на эти упоминания. Мы называем это работой с упоминаниями.
Упоминание — это любая единица информации. Это может быть видеоролик, текстовый комментарий, текстовый отзыв на специализированной площадке, UGC (любой пользовательский контент), статья, обзор, репост, дополненный репост — то есть все-все эти формы.
Работа с упоминаниями — это то, что мы выявляем определенные виды упоминаний и дальше с ними что-то делаем. В первую очередь отвечаем от лица официального представителя. Упоминания могут быть 4 видов.
- Позитивные, самые приятные для бренда.
- Негативные, самые неприятные. Но, кстати, это одна из точек роста. Потому что можно узнать от пользователя вашего продукта какие-то инсайты, которые вы изначально даже и не предполагали.
- Нейтральные сообщения, просто упоминания в череде. Например, перечисления разных брендов из категории “Посоветуйте, какой телефон купить школьнику 9 лет”, среди ответов: Redmi, Samsung, Iphone — это нейтральное упоминание каждого из этих брендов. У них нет какой-либо эмоциональной окраски.
- Нерелевантные упоминания. Мы с ними стараемся не работать. Мы их изначально удаляем из системы мониторинга. Но они существуют. Это те упоминания, которые не относятся непосредственно к объекту мониторинга. Например, если где-то в сети пишут про ноготочки, но не про конкретную студию маникюра «Ноготочки», то такие сообщения мы обычно удаляем.
Мы можем работать от лица официального представители, реагировать на эти упоминания. Естественно, в первую очередь реагируем на негатив, потому что он несет в себе критический подтекст и репутационные риски. С позитивом все плюс-минус понятно — это повышение лояльности. Коммуницировать можно и с нейтралом — это в основном просто информационное поле вокруг.
Третий блок, из которого состоит управление репутации, — это SERM. Если перевести, то это Search Engine Reputation Management — управление репутацией в поисковых системах.
В России мы работаем в Гугл и в Яндекс. Если мы говорим про основной мир, то здесь говорим про Гугл, потому что он наиболее популярен, и трафик идет как раз-таки через него.
Что мы делаем: наша основная задача, чтобы в строке поиска, когда мы вводим название того или иного бренда, результаты поиска, которые под этой строкой выводятся, будь то в мобильном приложении, будь то десктопная версия, строки от 1 до 10 (мы не говорим про контекстную рекламу, мы говорим именно про органический поиск) были релевантны. То есть информация должна быть непосредственно про нас. Эта информация должна быть актуальна, и желательно, чтобы она была позитивная или, в крайнем случае, нейтральная.
Чтобы на основе этой информации люди могли принимать решение, покупать у вас или нет. Потому что если, например, вы крутите большие бюджеты в рекламе, люди о вас узнают. Но следующий этап — они хотят узнать о вас чуть больше. И самый распространенный паттерн поведения — люди идут и ищут в поисковой строке информацию о бренде. И вот в поисковике не все порой хорошо. Заходишь на первую строчку, а там “мошенники, не покупайте, у них ужасное качество”. И ты понимаешь, что деньги ты открутил, но эффекта-то нужного не получишь, потому что люди получили не очень хорошую информацию. Мы занимаемся тем, чтобы люди видели позитивные либо нейтральные страницы. Ну и самое главное —информацию в принципе о нас, а не о конкурентах.
Четвертый блок — это работа с отзывами и здесь мы говорим и про их мониторинг, и про реагирование на них, и также генерацию этих отзывов. Это тоже важный фактор, и без этого никуда. Мы говорим про то, какие системы мотивации пользователя можно использовать для того, чтобы люди оставляли позитивные отзывы о вас.
Пятый блок — это удаление информации. Здесь мы говорим исключительно про легальную историю. Часть информации в интернете можно удалить на основе правил площадки.
Если вы понимаете, что против вас пишут конкуренты, и это необоснованный негатив, и он не подкреплен ничем, вы можете оспорить размещение такого контента и удалить.
Либо, если мы говорим, что та или иная информация вообще в принципе порочит честь и достоинство, в судебном или досудебном порядке можно удалить подобные истории. Плюс есть еще такой механизм, как деиндексация из поисковой выдачи, будь то Яндекс или Гугл.
Либо если информация устарела, либо действительно является клеветой — есть закон о забвении, который позволяет эту информацию удалить легально.
Следующие три блока, которые, наверное, могут у кого-то вызвать недопонимание, — это блок, связанный с пиаром. Я считаю, что это вообще смысловая основа в первую очередь.
Что есть наше позиционирование? Кто мы? Куда мы идем, какие ценности несем? То есть с какой коммуникационной стратегией мы вообще выходим как бренд непосредственно и это все разрабатывается в рамках как раз-таки пиара.
Плюс, если мы говорим в принципе про инструментарий, то все, о чем я говорила выше, можем разделить на три больших блока влияния на общественное мнение. Ведь управление репутацией — это всегда про влияние на общественное мнение.
- Влияние с помощью официальных каналов коммуникации. Например, через средства массовой информации или через официальный сайт, имейл-рассылку или пуши, если у наших клиентов есть приложение. Или, например, через официальные социальные сети — поэтому следующий блок это SMM.
Ведь то, что мы говорим, то, что показываем, какие конкурсы устраиваем, как коммуницируем с нашим комьюнити, с теми людьми, которые на нас подписаны, которые следят или приходят в наше сообщество единоразово, — это тоже все про репутацию.
- Второй блок того, как мы можем влиять на общественное мнение, это пользовательское мнение. Это вот как раз-таки с помощью мониторинга и работы с упоминаниями, потому что мы не можем запретить пользователям сети как-то выражать свое мнение о нашей компании или о нашей продукции.
Наша главная история — профилактировать всю эту историю, мониторить и отрабатывать уже непосредственно в моменте.
- И третий большой блок — это лидеры общественного мнения, то есть инфлюенс-маркетинг. Это могут быть какие-то селебрити, блогеры. Также лидеры общественного мнения могут быть в определенных узкопрофильных отраслях, то есть мы не всегда говорим про блогеров-миллионников.
Если резюмировать, когда мы говорим про управление репутацией, то есть основные восемь блоков:
- Мониторинг инфополя
- Работа с упоминаниями
- SERM
- Удаление информации
- Работа с отзывами
- PR
- SMM
- Инфлюенс-маркетинг.
Сейчас это основные направления нашей работы, где мы достаточно компетентны и где мы работаем как компания последние 14 лет, а в Казахстане почти 2 года. Но, есть оговорка касаемо Казахстана. Как юрлицо мы открылись в феврале 2023 года, но клиенты из Центральной Азии у нас были задолго до того. То есть специфику работы на этом рынке мы знаем уже очень много лет.
— Сейчас, когда у любой компании имеются помимо сайта еще странички в нескольких соцсетях (порой в 5-6-ти), как успеть вовремя выявить негативные комментарии и информацию о бренде, чтобы успеть потушить назревающий скандал, который может принести компании большой вред?
— Здесь на самом деле все легко: это как раз про первый блок, где мониторинг и аналитика. Есть специальные системы мониторинга, которые позволяют закрывать подобные вещи и собирать в режиме реального времени информационный поток. Если мы говорим про Россию, то здесь лидеры Brand Analytics и Медиалогия.
Если мы говорим про Центральную Азию, то здесь я бы рекомендовала посмотреть на тот же самый Brand Analytics и YouScan.
Вы подключаете каналами ваши официальные социальные сети, чтобы вообще все, что в них попадает, попадало также в систему мониторинга. Также вы будете собирать не только вот эту внутрянку ваших социальных сетей, но и все, что о вас другие люди пишут на других площадках, то есть такое внешнее поле тоже будете собирать и будете знать достаточно оперативно. Когда мы говорим про социальные сети, то там примерно в течение пяти минут подкачиваются все данные.
— Все ли необходимые специалисты есть в офисе Алматы и есть ли ваши офисы в других странах Центральной Азии?
— Сейчас в Алматы мы активно строим отдел продаж, и также у нас есть локальный маркетолог. Весь остальной продакшен пока функционирует в таком же формате, как и до этого.
Здесь важно сказать про нашу достаточно распределенную структуру: головной офис у нас находится в Москве, и здесь в основном клиентский сервис, то есть аккаунты (частично), топ-менеджмент, финансы, юристы, руководители всех производственных отделов — это в основном отдел продаж и некоторые специалисты других отделов, например, отдел аналитики, то есть те, которых нам было бы удобно иметь под крылом, чтобы мы могли быстро обучить, рассказать, съездить на встречу, ведь все равно большинство клиентов у нас именно из России, тем более из Москвы. Больше 200 человек, то есть большая часть продакшена, у нас находится в двух офисах в Республике Молдова, так исторически пошло с 2017 года. Еще часть сотрудников находится удаленно: кто-то в Турции, кто-то в Сербии, кто-то в России или Казахстане.
Сейчас мы постепенно формируем офис в Алматы. Касаемо других городов и стран Центральной Азии — нет, офисов там пока нет. В планах на ближайшие пару-тройку лет их тоже нет. Но вот 27 ноября у нас будет проходить мероприятие в Ташкенте, мы собираем очередную конференцию — это такая история разведки, мы еще на эту аудиторию не работали, плохо знаем ее запросы. Если мы поймем, что для выхода на этот рынок нам тоже потребуется наличие в стране наших специалистов, то, естественно, мы как-то этому поспособствуем. Но пока четкого осознания, что нам нужно присутствовать в других странах и городах, у нас все-таки нет.
— Насколько развит репутационный маркетинг в нашей стране в частности и в регионе в целом?
— Плохо развит: четкое понимание того, что это такое, зачем это нужно и зачем на это нужно деньги тратить на регулярной основе есть мало у кого. В основном это осознают крупные бренды. В принципе так же, как это было несколько лет назад в России. Справедливости ради я могу сказать, что в России рынок управления репутации тоже зародился не так давно, но он уже более развит, чем в Центральной Азии. То есть мы прошли стадию яслей и, наверное, детского сада, мы где-то находимся на стадии начальной школы. На самом деле крупные бренды уже работают с репутацией, понимают, в чем профит, готовы десятки, порой и сотни тысяч долларов в месяц тратить для того, чтобы действительно управлять общественным мнением или направлять его в нужное русло. В Центральной Азии с этим все-таки еще достаточно плоховато. Мы понимаем, что нам придется растить эту отрасль, можно сказать, практически с нуля. Думаю, путем просвещения, и мы собираемся как раз в первую очередь этим заниматься. По нашим наблюдениям, в Центральной Азии управление репутацией воспринимают как пиар. Хотя, как я уже сказала, управление репутацией — это сильно шире, чем пиар, но как раз-таки коллегам из Центральной Азии понятна именно вот такая связь. Отчасти да, но мы будем пытаться с помощью наших мероприятий, выступлений, просвещения доносить, что это сильно шире, чем есть сейчас в умах представителей бизнеса региона.
— Как у нас бренды относятся к репутационного маркетингу? Может, проводили исследование на эту тему?
— Непосредственно по Казахстану не проводили. И если мы говорим про бренды, как они относятся к репутационному маркетингу, я бы на самом деле шла не от брендов, а все-таки от людей. Потому что если люди осознанно подходят к выбору продукции того или иного бренда и выбирают не только на основе цена-качество, и вообще когда у них есть этот выбор. Потому что когда мы говорим, что конкуренции нет на рынке, естественно, это вообще не про репутацию — у людей нет выбора. Они, может, и хотели бы покупать у более экологичных и более этичных брендов, но их нет. Поэтому, учитывая, что бизнес в Центральной Азии развивается, конкуренция растет, общество предъявляет бизнесу все больше каких-то моментов: это социальная ответственность, ответственное отношение к сотрудникам, к обществу, к природе.
Новое поколение хочет покупать не просто продукт для того чтобы закрыть свою базовую потребность, но и хочет, чтобы этот продукт дарил какую-то эмоцию, это всегда про лояльность пользователей, про выстраивание эмоциональных связей, про те смыслы, которые в рамках коммуникационной стратегии транслируют бренды. Вот если люди будут показывать то, что они действительно в этом нуждаются, что они готовы за это переплачивать, что новое поколение не готово терпеть коммуникацию, которая была раньше, что те смыслы, которые бренды закладывали раньше, их тоже не устраивают, и теперь они тянутся к более социально-этичному бизнесу или работодателю, вот только тогда институт репутации и зародится в полной мере и начнет работать. То есть все эти механизмы очень взаимосвязаны. Потому что бизнес ничего не будет делать, если он понимает, что оно и так продается. Зачем вкладывать деньги, если и так все хорошо работает. То есть потребность должна непосредственно у населения возникнуть для того, чтобы бизнес дальше под эти тренды подстраивался.
— Думаю, вы анализировали ситуацию в Казахстане. Можете назвать самые положительные и самые отрицательные примеры?
— На самом деле, чтобы не было никакой аффиляции, не очень сильно хочется называть какие-то бренды, особенно в негативном ключе. Мы же все-таки молодой достаточно бизнес, выходящий на этот рынок, и сразу критиковать кого-то мне кажется некорректным. Скажу про позитивные примеры, которые лично мне знакомы и которые находят у меня отклик.
- Kaspi kz — ребята делали нам экскурсию, у них есть отдел репутации. Они в режиме 24/7 коммуницируют с пользователями, отрабатывают упоминания, у них скорость реакции практически молниеносная. Большое количество площадок покрывают.
- Tele2/Altel. Мне очень нравится как кейс, работа непосредственно с брендом, так и бренд работодателя. Все очень человекоцентрично. Сейчас же один из трендов, которые есть в мире — это человекоцентричность. Во главе всего — человек, к каждому должен быть индивидуальный подход. Как к сотруднику или покупателю — сейчас важна персонализированная коммуникация. Мне кажется, Теле2 очень круто работают в рамках этого тренда.
- ForteBank — еще одна история, которая мне нравится. Антон Ким, конечно, со своей командой круто зажигает и занимается взрывным пиаром. Очень много хайпует на прикольных акциях, которые они проводят. Это кредитные истории, какие-то продукты, которые они развивают, даже с какими-то негативными моментами — пару лет назад в интернет попало видео по поводу мышей в банкомате, но ребята обыграли его в позитивном ключе в итоге. Они еще получили кучу позитивных публикаций в СМИ, на телеканалах это освещали. Это очень крутой уровень.
- Коллаборация Old Spice и Ирины Кайратовны попала в сердце. Чина и Айдахар — это прекрасная история локализации бренда, это ведь история про повышение лояльности к этому бренду, что бренд пришел на рынок не со своей глобальной рекламой, а решил ее адаптировать и еще так круто, весело и задорно, что это еще в вирусном ключе разошлось на многие страны.
- Отбасы банк — еще один кейс из банковской сферы. Мне нравится кейс, как они сделали из своих сотрудников амбассадоров бренда в рекламе и в просвещении аудитории. В итоге многие сотрудники стали полноценными инфлюенсерами, и информация непосредственно из первых уст и реальных людей воспринимается сильно лучше, нежели от лица бренда.
— Сколько времени требуется, чтобы построить грамотное управление репутацией?
— Здесь важно сказать, что мы строим не управление репутацией. Управление репутацией — это всего лишь бизнес-процесс. Сколько времени требуется для того, чтобы в умах вашей целевой аудитории сформировалась хорошая репутация вашего бренда, компании или продукта — это другой вопрос, здесь очень много нюансов.
До этого что-то было или мы формируем репутацию с нуля? Если было что-то до этого, это было что-то нейтральное или позитивное, но мы хотим более позитивное?
Или мы хотим что-то поменять в духе “мы раньше позиционировали себя как локальный бренд, а теперь мы — международная компания”?
Или третий вариант — все было ужасно, и мы наконец-то поняли, что это мешает нам, продажам и нам нужно из этого ужасно сделать что-то хорошее. От того, какой вариант выбираем, во многом зависят сроки.
Еще важно понимать, что управление репутацией — это про формирование общественного мнения. Чтобы его сформировать, нам нужно залезть в голову вашей целевой аудитории, в которой вы хотите что-то поменять. Чтобы залезть в голову и методично этим людям рассказывать, что мы хорошие, нужно время. Мы не можем за 5 минут или за день что-то изменить. У людей годами формировалось какое-то мнение о продукте, например, что он плохого качества или не подходит конкретному человеку. И вы хотите за месяц или два это изменить. К сожалению, так это не работает. Порой это история, которая формируется годами.
А если мы говорим про то, сколько времени требуется для того, чтобы управление репутацией выстроить (именно систему) — потребуется 2-3 месяца. Это для нас, потому что мы знаем, какие сотрудники нам нужны для реализации той или иной задачи. Мы формируем стратегию, знаем все инструменты, как их правильно настроить. Но все равно за 2-3 месяца мы строим всю эту систему. А через там 3 месяца мы проверяем, как все проходит, замеряем основные показатели. Смотрим, растут они или падают, или ничего не меняется, если необходимо, допиливаем где-то стратегию.
И дальше идем на следующий, такой же трехмесячный этап. Также замеряем, понимаем, идем в правильном направлении или нет. И так постепенно, то есть это, как в любом маркетинге, тест гипотез.
Вообще, если мы говорим про услугу управления репутации, на какой период ее можно заказать для того, чтобы стало все хорошо, — так это не работает. Это гигиеническая услуга, я всегда сравниваю эту историю с чисткой зубов. Вот вы понимаете, что у вас случился какой-то кризис, например, пульпит. Окей, хорошо, вы его сейчас локализовали, вам полечили зуб. Но если вы еще год не будете чистить зубы, боюсь, через какой-то промежуток времени снова что-то заболит, уже соседний зуб.
Чтобы такого не происходило, нужно регулярно заниматься управлением своей репутации, чтобы не очагами тушить, а именно управлять. Для того, чтобы управлять, нужно настроить систему мониторинга, нужно настроить систему аналитики поисковой выдачи. Если вы понимаете, что мало людей о вас пишут, значит, проводить какие-то мотивационные UGC-акции — это конкурсы в социальных сетях, это могут быть системы лояльности как в офлайне, так и в онлайне. Ваш пиар-департамент должен хорошо работать и генерировать инфоповоды, позитивные, например, благотворительные акции, обучающие материалы, пресс-туры и так далее. Поэтому это комплексная гигиеническая работа, с которой вы не можете распрощаться раз и навсегда в какой-то момент.
— Какие рекомендации вы можете дать владельцам и представителям брендов?
— Первое и самое главное — это управлять своей репутацией. Потому что, если не вы ей будете управлять, то ей будут управлять пользователи интернета. Что они напишут, в каком количестве и в каком ключе — по сути вот эти сообщения и могут сформировать неправильное общественное мнение. Поэтому нужно все взять в свои руки и управлять этим информационным потоком — это самое главное. А дальше эта большая цель дробится на мелкие задачи.
Какие еще могу дать рекомендации: нужно, чтобы первые лица бренда следили за тем, что они выкладывают в социальные сети и что они говорят. Плюс важно, чтобы представители брендов следовали комплексному подходу, а не решали точечные истории. Если вы не знаете, с чего начать и как это делать, обратитесь к специалистам хотя бы за консультацией. В большинстве случаев агентство по управлению репутации сделают аудиты, проведут первичные рекомендации — все бесплатно. Соберите с нескольких агентств обратную связь, получите несколько аудитов, у вас плюс-минус сформируется мнение и какая-то аналитика касаемо того, что у вас действительно происходит и кому стоит доверять, а кому нет. Кто-то будет вас запугивать, а кто оценивает полноценную картину, которая есть в инфополе.
Коммуницируйте обязательно с вашими клиентами, не бойтесь их, потому что очень многие бренды боятся реагировать на негатив, боятся выходить в публичное поле и сказать: “да, извините, мы ошиблись”.
Но искренность — это еще один из трендов ближайшего десятилетия, потому что люди устали от безликой, постоянной, однообразной рекламы. Потому что она в большинстве случаев плюс-минус одинаковая, потому что там одинаковые красивые машины, одинаковые красивые длинноногие женщины, накаченные мужчины, которые в жизни порой не существуют. И люди хотят искреннего отношения, они хотят другую картинку, они хотят большего разнообразия тех же самых моделей, можно этого добиться не за счет моделей, а за счет, например, пользовательского контента (UGC), не бояться коммуницировать, не бояться вовлекать аудиторию в какие-то рекламные и PR-акции, вообще не бояться экспериментировать. Я могу сказать так: ни один из маркетологов не знает на 100% точно, что зайдет и какой конкретно результат мы получим. Есть определенные прогнозы, есть тесты гипотез, и дальше мы понимаем, что мы готовы брать на себя эти риски или нет. Поэтому надо не бояться идти, делать это в любом случае будет лучше, чем без действия.
— И какие советы можете дать маркетологам и пиарщикам, чтобы они смогли убедить бренды следовать их пожеланиям?
— Важно собрать обратную связь с текущих клиентов в формате рассылки/опроса и выявить, что их конкретно интересует, какие переживания у них есть, насколько они лояльны к бренду, готовы ли они вовлекаться в какие-то активности — и вот на основе этой аналитики идти уже к руководителям. Не просто с субъективным мнением, а с данными, подкрепленными непосредственно целевой аудиторией и текущими клиентами.
Вы идете с данными, плюсом будет, если они еще наложены на бизнес-показатели, чтобы понимать, что если вот это сделаем или не сделаем, то потеряем деньги. С владельцами бизнеса и топ-менеджерами можно общаться только на языке цифр и денег. И это на 100% продает.
— Ваши самые крупные проекты по репутации?
— К сожалению, названия конкретных брендов озвучить не могу — у нас со всеми клиентами подписан NDA (соглашение о неразглашение информации).
Скажу по отраслям. Правда, мы не специализируемся на какой-то отрасли и у нас достаточно разнообразный пакет клиентов. В основном это финтех, , автопроизводители, последние пару лет стало много китайских автопроизводителей, и третий большой блок — это FMCG.
Отдельно можно выделить категорию pet care.
Еще я бы назвала тяжелую промышленность — здесь могу выделить добывающую промышленность. Такие клиенты есть в достаточно большом количестве и там в первую очередь мы говорим про работу с населением в поселках и городах, где расположены предприятия, и с сотрудниками, которых тоже, естественно, тысячи, и HR-бренд очень важен.
Шестая категория — ecom. Все больше интернет-магазинов, маркетплейсов, сервисов доставки, стриминговых платформ.
— Как давно вы работаете в маркетинге? И почему выбрали именно эту специализацию – репутационный маркетинг?
— Если говорим про работу именно в маркетинге, то это мое первое место работы. В Sidorin Lab и в маркетинге в целом я работаю с декабря 2015 года. Я не маркетолог изначально, мне всегда было интересно это направление, но мои родители в свое время решили, что я все-таки пойду на экономический. Я окончила экономический факультет, у меня специализация «банковское дело», но ни дня я не работала по специальности. Более того, пока я училась в университете, то параллельно работала в Министерстве природных ресурсов, то есть это вообще государственная история. И вот с Министерства природных ресурсов Калужской области (не в федеральном) я и начала знакомиться с пиаром и маркетингом, насколько это возможно. Мы устраивали пресс-конференции, пресс-ивенты, возили в те или иные районы Калужской области прессу, освещали все, что связано с экологией и с проектами по благоустройству. Но уровень и масштабы, естественно, были не те, и учитывая, что и время раньше было другое, и не было такого распространения интернета и социальных сетей.
Потом я переехала в Москву. И так получилось, что я познакомилась с компанией Sidorin Lab, знала ее до момента попадания сюда больше года. У меня не было опыта, но они были готовы меня учить, потому что у меня были определенные навыки, которые заинтересовали, поэтому не было так, что я решила, всё, иду в PR или маркетинг— просто так сложились обстоятельства.
— Были ли в вашей карьере случаи, когда вас не послушали и чем это закончилось?
— Да, конечно, и далеко не раз. Мне очень нравится история, когда к нам приходят клиенты и говорят: “Вы же эксперты, скажите, как надо”. Приблизительно через неделю нам говорят: “Так я все выслал на почту, делайте вот так”. К сожалению, такое бывает. К чему это привело: разные кейсы, где-то привело к тому, что пришлось клиенту удалять потом информацию. Хотя мы говорили: не размещайте или не пишите в таком ключе, а они настаивали на своем и получили не очень хороший фидбэк. Как результат, все пришлось потом чистить и удалять за деньги, что плохо, естественно.
Бывают менее проблемные истории. Где-то просто пользователи в сети не понимают той или иной шутки, комментария и в моменте получается хейт с большим количеством вовлечения людей. Тоже не очень хорошая история. Кейсов достаточно много, учитывая, что я работаю почти 9 лет в компании, просто не хочется много говорить о плохом.
— Какие качества помогли вам добиться профессионального успеха?
— Первое — работоспособность, однозначно. У нас достаточно динамичная сфера, все меняется очень быстро. Поэтому второе качество – это умение обучаться, причем быстро и самостоятельно.
Третья история достаточно банальная — это стрессоустойчивость. Когда ты работаешь в агентстве, тебе приходится работать с большим количеством людей как внутри агентства, так и снаружи — это партнеры, клиенты, все что-то хотят и еще вчера. Порой, когда мы говорим про репутацию, эта история может уходить и в выходные, и в праздничные дни, потому что репутационные кризисы не спят. Поэтому эта история достаточно стрессовая, и ты должен уметь словить эти моменты, как-то купировать их на корню, чтобы не выгореть. Ну и вообще, в принципе, уметь расставлять приоритеты, что важно, что не важно, чтобы не стрессовать по каким-то мелочам.
И, наверное, одно из самых главных качеств – я просто не боюсь. Я так же, как и любой другой человек, не знаю, как правильно наверняка. Но я готова взять на себя ответственность за неудачу.
— Каким главным принципом вы руководствуетесь в работе и в жизни?
— Мне кажется, последнее что я говорила — это рисковать, пробовать. Если ты не попробуешь, ты точно не узнаешь, хорошо это или плохо.
Саида Сулеева
фото из личного архива Дарьи Свистуновой
