05.08.2026
Мировой косметический ритейлер Sephora расширяет программу Quiet Hours («Тихие часы»), в рамках которой магазины на определенное время превращаются в более спокойное пространство для покупок. После пилотного проекта в 32 магазинах восьми стран инициатива масштабируется на глобальную сеть компании и становится частью новой стратегии инклюзивности.
Идея заключается в том, что в определенные часы в магазине становится меньше музыки, света и других раздражителей. За решением масштабное изменение взглядов на то, каким должен быть современный офлайн-ритейл.
Что такое Quiet Hours
Во время «тихих часов» Sephora снижает количество сенсорных стимулов, которые обычно сопровождают посещение магазина косметики. В этот период: приглушается музыка, уменьшается яркость освещения и цифровых экранов, отменяются промоактивности и демонстрации, покупатели могут самостоятельно выбирать, хотят ли они взаимодействовать с консультантами или предпочитают спокойно изучить ассортимент.
Сегодня около 80% магазинов Sephora в США уже проводят Quiet Hours, а компания постепенно внедряет этот формат и в других странах.
Первоначально программа создавалась для людей с повышенной сенсорной чувствительностью — прежде всего для людей с расстройствами аутистического спектра, СДВГ, посттравматическим стрессовым расстройством и другими особенностями восприятия. Однако в компании подчеркивают, что комфортная среда оказывается полезной значительно более широкому кругу покупателей.
Почему магазины решили стать тише
Инициатива отражает гораздо более глубокие изменения в философии розничной торговли. На протяжении десятилетий считалось, что успешный магазин должен буквально стимулировать посетителя со всех сторон. Громкая музыка, яркое освещение, динамичные экраны, активные консультанты и насыщенные ароматы воспринимались как инструменты, повышающие вовлеченность и продажи.
Бывший руководитель розничного бизнеса MAC и глава агентства Headkount Пола Флойд вспоминает, что в индустрии существовали даже рекомендации по уровню громкости музыки в магазинах. Предполагалось, что оживленная атмосфера создает ощущение энергии бренда и побуждает покупателей проводить больше времени в торговом зале. Сегодня эта концепция постепенно меняется.
Пандемия изменила представление о комфорте
Одной из причин пересмотра подходов эксперты называют пандемию COVID-19. В это время многие торговые сети вводили специальные часы для пожилых людей и покупателей из групп риска. Этот опыт заставил ритейлеров задуматься о том, что комфорт покупателей определяется не только отсутствием очередей или удобной навигацией, но и самим устройством пространства.
После пандемии все больше компаний стали рассматривать инклюзивность не как отдельную социальную инициативу, а как элемент клиентского опыта.
Почему тема становится все более актуальной
Рост внимания к нейроразнообразию связан и с изменением общественной статистики. По данным исследования YouGov за 2024 год, 19% американцев относят себя к нейроотличным. Одновременно, по данным Центров по контролю и профилактике заболеваний США (CDC), распространенность аутизма среди детей выросла с одного случая на 150 детей в 2000 году до одного случая на 36 детей в 2020 году.
Эксперты отмечают, что по мере роста осведомленности о нейроразнообразии подобные инициативы перестают быть нишевыми и становятся частью стандартов обслуживания.
Инклюзивность касается не только покупателей
Еще один аспект, который часто остается незамеченным, касается сотрудников магазинов. По словам представителей консалтинговой компании Open Inclusion, доля нейроотличных людей среди работников розничной торговли может быть выше средней по рынку. Поэтому более спокойная рабочая среда помогает не только посетителям, но и самим сотрудникам, снижая уровень стресса и облегчая коммуникацию.
Что в итоге
Несмотря на позитивную реакцию на саму инициативу, в социальных сетях появились и критические комментарии. Многие пользователи Reddit и TikTok отмечают, что Quiet Hours часто проводятся только в первый час после открытия магазина по вторникам и субботам. По мнению покупателей, такой график делает программу менее доступной для тех, кто работает или учится в это время.
Sephora — не единственная
Хотя Sephora позиционирует себя как первый глобальный косметический ретейлер, масштабировавший подобную инициативу, сама идея «тихих часов» уже получила распространение в других сферах торговли и услуг.
Ранее аналогичные форматы внедрили Walmart, Target, отдельные кинотеатры AMC и некоторые кофейни Starbucks. В большинстве случаев речь также идет о снижении уровня шума, уменьшении яркости освещения и создании более комфортной среды для людей с сенсорной чувствительностью.
Новый способ конкурировать с маркетплейсами
Главный вывод, который делают эксперты, выходит далеко за рамки темы инклюзивности.
В эпоху, когда практически любой косметический продукт можно заказать онлайн за несколько минут, физические магазины все чаще конкурируют не ассортиментом или ценой, а качеством самого опыта посещения.
Если раньше офлайн стремился привлечь покупателя яркостью, громкостью и постоянной активностью, то сегодня преимуществом может стать противоположное — возможность совершить покупку в спокойной, предсказуемой и комфортной атмосфере.
В этом смысле Quiet Hours — это уже не просто социальная инициатива, а показатель того, как меняется сама роль физического магазина. Все больше ретейлеров начинают воспринимать инклюзивность не как отдельный проект корпоративной ответственности, а как новую норму клиентского сервиса и один из инструментов конкуренции в эпоху электронной коммерции.
Фото: glossy.co
