04.09.2024
Большинство опрошенных в этом году казахстанцев (77%) считают, что сервис в стране не соответствует мировым стандартам. Еще 75% заявили, что отечественный сервис — размеренный и ленивый. Чуть больше половины респондентов (53%) отметили, что в Казахстане сервис развит только напоказ для иностранных гостей, а 47% — что сервиса в Казахстане и вовсе нет. Это стало известно из результатов аналитического исследования на тему сервиса в Казахстане.
Главными проблемными зонами сервиса в Казахстане респонденты назвали отсутствие ценника на товар (83%), слишком медленное обслуживание (77%) и отсутствие персонала в торговом зале, когда он нужен (78%).
Клиенты в стране не удовлетворены и тем, что иногда им буквально навязывают более дорогой товар или услугу (70%), они ощущают безразличие к их нуждам со стороны продавцов (68%), сталкиваются с отсутствием реакции продавца на жалобы и недовольные отзывы (63%).
Основными проблемными зонами казахстанского сервиса опрошенные также считают недостаточную квалификацию персонала (62%), низкий уровень вежливости, приветливости (48%) и низкую скорость обслуживания (45%). Меньше недовольства вызвали: нежелание компании использовать современные каналы коммуникации (18%) и неудобные условия для оформления и получения заказов (15%).
Среди трендов улучшения сервиса в стране респонденты выделили:
- упрощение и оптимизация процесса возврата товаров (95%)
- обучение и повышение квалификации персонала (95%)
- ускорение доставки и улучшение логистики (93%).
Одним из условий улучшения сервиса являются отзывы. Так, 67% казахстанцев активно делятся отзывами о покупках, а 64% опрошенных готовы оставить отзыв, если их попросит об этом продавец.
Более половины опрошенных (54%) оставляют, в основном, позитивные отзывы, тогда как, 41% оставляет и позитивные, и негативные. Менее трети респондентов (27%) оставляют отзывы практически на каждый товар, а 15% этого не делают.
Больше всего отечественные потребители доверяют отзывам на маркетплейсах (78%), видеообзорам на Youtube (62%) и отзывам в социальных сетях (57%). Менее всего — на сайте продавца (46%) и на сайтах/сообществах для совместных закупок (42%).
Лучше всего в Казахстане обслуживают клиентов в кафе, ресторанах (43%), супермаркетах (41%) и магазинах бытовой техники (40%). Следующие в списке: частные медицинские центры (37%), банки (36%), магазины одежды, обуви и аксессуаров (29%).
Хуже клиентов обслуживают операторы сотовой связи (17%) и торговые точки одежды на рынке (12%). Главными антагонистами рейтинга опрошенные назвали государственные поликлиники и больницы (6%).
Результаты исследования представили на экспертной встрече «Особенности национального сервиса и фидбека Жана Казахстан», прошедшей в рамках Международной выставки моды Central Asia Fashion Autumn-2024 в Алматы. Данные озвучила Наталья Оспанова, президент «Казахстанской Ассоциации профессиональных исследователей общественного мнения и рынка» (КАПИОР), директор группы исследовательских компаний Alvin Market и ICT-Marketing.
Респондентами выступили 1 000 казахстанцев, возрастом 18-60 лет, из 20 городов страны. Опрашивали их в апреле, июле и августе 2024 года.
