23.11.2022
Мобильный банкинг в Узбекистане активно развивается с 2017 года. За это время банковские услуги прошли большой путь, но в целом рынок все еще находится на начальной стадии развития — цифровизация большинства пользовательских задач не превышает 50%.
Какие точки роста существуют на рынке и как банкам повысить уровень качество своих цифровых сервисов — показывает исследование Mobile Banking Rank Узбекистан 2022. Исследователи агентства Markswebb выяснили, как 10 самых популярных мобильных банков для частных клиентов решают финансовые задачи и как получить конкурентное преимущество на активно растущем рынке Узбекистана.
Всего в исследовании было сформулировано более 700 критериев, описывающих возможности клиента в цифровом сервисе, и то, как эти возможности реализованы. Критерии формируют 16 групп пользовательских задач.
По результатам исследования, самыми удобными в плане управления личными финансами для пользователей признаны Bank Apelsin, Click и TBC Bank Узбекистан.
Так, лучший цифровой клиентский опыт в 2022 году клиентам дает приложение Bank Apelsin. Это пример эволюции платежных систем в полноценный мобильный банк, который имеет ядро развитой платежной функциональности и предлагает клиентам дополнительные возможности.
На втором месте Click. Приложение позволяет через единую форму делать переводы в любой банк, а также есть возможность пополнить свою карту с карты, привязанной к HUMOPay. Можно совершать перевод для погашения задолженности в наибольшее количество банков и МФО среди всех участников исследования.
TBC Bank Узбекистан обеспечивает своим клиентам высокое качество цифрового клиентского опыта в дополнительных задачах: можно легко узнать условия обслуживания, найти нужную информацию в истории операций, быстро сориентироваться в своих продуктах. Зарегистрироваться в приложении можно по номеру телефона или карты, а затем настроить вход по короткому коду или Touch ID.
Также в ТОП-5 вошли Узнацбанк и Банк «Ипак Йули».
По качеству клиентского опыта ни один узбекистанский банк не вошел в ТОП-3, а лидерами стали иностранный цифровой банк и платежные системы.
Не получает должного развития цифровой офис в мобильном банке — получение справок, управление данными, выгрузка информации по счетам и другие задачи, решение которых можно перевести в дистанционный формат и тем самым разгрузить клиентский офис.
Редко встречаются функции, которые напрямую не связаны с финансовыми операциями, но способны влиять на активность и лояльность пользователей. Например, удобное отображение банкоматов и офисов на карте мотивирует использовать банковское приложение при планировании визита в офис — но эта функция есть только в пяти приложениях исследования.
«В целом уровень цифровизации всех пользовательских сценариев в мобильных банках Узбекистана не превышает 50%. Часть важных задач клиентов все еще решается только в офлайне, что говорит о большом потенциале роста для рынка в целом. Сформировались условия, когда ставка на новые функции вместе с улучшением удобства имеющихся возможностей может дать мобильному банку быстрый прирост новых пользователей и продаж», — считают в агентстве Markswebb.
Исследование охватило 10 самых популярных приложений узбекистанских банков — с более 500 тысяч скачиваний по данным Google Play.
Markswebb — российское консалтинговое агентство, ключевой экспертизой которого является пользовательский и клиентский опыт (UX/CX). Аналитики агентства исследуют рынки, находят лучшие практики, проводят UX-аудиты, создают CJM, консультируют продуктовые команды и проектируют интерфейсы. Компания изучает цифровые сервисы для управления корпоративными и личными финансами в России и странах СНГ.
